Erreichbarkeit für Kunden: Wie Hotels, Gastronomen und Einzelhändler kommunizieren sollten

Ausgangssituation:

Es gibt viele Wege der Kommunikation – via Whatsapp, Facebook, Facebook Pages, Messenger oder auch über Fax. Viele Bayern-Online Kunden, vor allem Gastronomen, sind allerdings nur über E-Mail oder Telefon erreichbar. Allerdings haben viele Menschen heutzutage keine Lust mehr, zu telefonieren und sind insgeheim froh, dass es auch andere Kommunikationswege gibt.

Viele Kunden möchten deswegen telefonisch kommunizieren, da dabei die Kommunikation ihrer Meinung nach schneller funktioniert, als wenn erst 6 Emails ausgetauscht werden müssen, bis der Gastronom weiß, welche Speisen gewünscht werden.

Das sollten Sie tun:

Die Umwelt hat sich massiv verändert. Es gibt viele Kanäle, die zur Kommunikation genutzt werden können. Sie als Unternehmen sollten sich dabei nicht lediglich daran orientieren, was sie wollen, sondern vor allem, was Ihre Kunden möchten. Es ist natürlich gut, so viele Kanäle wie möglich zu nutzen. Dabei sollten aber trotzdem Schwerpunkte gesetzt werden.

1. Unified Messaging

Das bedeutet, dass alle Kanäle, die ein Unternehmen nutzt, mit einem einzigen Tool bedient werden können. Von da aus können die Informationen dann von allen Mitarbeitern zusammen bearbeitet werden. Diese Art der Kommunikation sollten Sie auf jeden Fall nutzen.

2. E-Mails

E-Mails haben den großen Vorteil, dass sie von mehreren Mitarbeitern gelesen und bearbeitet werden können. Außerdem sind E-Mail-Programme in der Benutzung sehr einfach.

3. Telefon

Das Telefon ist in dieser Hinsicht noch nicht ganz angepasst. Ihre Mitarbeiter müssten bei jedem Kundengespräch Protokoll führen, damit die anderen Kollegen über jedes Anliegen der Kunden Bescheid wissen.

4. Messenger

Beim Messenger gibt es bislang leider wenige gute Tools. Für kleinere Betriebe lohnt sich auf jeden Fall der Facebook Messenger. Eine Facebook-Seite ist meist sowieso vorhanden, sodass es ganz einfach ist, noch den Messenger hinzuzufügen. Whatsapp hingegen ist nicht für Unternehmen zu empfehlen, da dieser Messenger kein Organisationstool aufweisen kann.

5. Der Kunde denkt anders

Sie müssen sich immer vor Augen führen, dass Ihre Kunden anders denken als Sie. Wenn es zum Beispiel für Sie so aussieht, als könnten Sie das Anliegen des Kunden mit einer einzigen Mail abfertigen, ist das vielleicht gar nicht so einfach.

Ein konkretes Beispiel: Ihr Kunde möchte einen Tisch für 6 Personen reservieren. Sie fragen dann nach, ob er schön gedeckt sein soll. Außerdem erkundigen Sie sich, ob Vegetarier oder Allergiker unter den Gästen sein werden. Per Telefon lässt sich diese Angelegenheit deutlich schneller klären, als per E-Mail.

Deswegen sollten Sie in diesem Fall antworten, dass Sie den Kunden zurückrufen werden, wenn er Ihnen seine Telefonnummer gibt.

Bayern-Online und Heiraten.de

Wir benutzen ein sogenanntes CRM-System. Sowohl wir, als auch unsere Kunden können so immer nachvollziehen, was zuletzt geschrieben wurde, da die vergangenen Mails immer unter der aktuellen Mail mit angezeigt werden.

Außerdem nutzen wir Facebook. Wenn Sie uns über Facebook kontaktieren, können wir sofort sehen, wer Sie sind und können Sie besser zuordnen.

Fazit:

1. Kanäle

Sie sollten schauen, dass Sie auf einer Kommunikationsschiene, die Sie selbst gerne hätten, mit dem Kunden pro aktiv kommunizieren. Sie sollten aber offen gegenüber allen anderen Kanälen sein. Antworten können Sie dann entweder auf dem Kanal, den der Kunde gewählt hat oder über jenen, den Sie bevorzugen.

2. Erreichbarkeit

Egal, welchen Kanal Sie zur Kommunikation wählen, Sie müssen immer zeitnah antworten. E-Mails sollten Sie beispielsweise immer innerhalb ein paar Stunden beantworten. Spätestens allerdings am folgenden Tag. Eine rasche Antwort ist nämlich immer am besten. Sollten Sie das Anliegen des Kunden nicht sofort beantworten können, schreiben Sie wenigstens, dass Sie sich schnellstmöglich darum kümmern werden.