Customer Journey im Tourismus in Bayern

Die sogenannte Customer Journey sind jene Phasen, die ein Kunde durchläuft, während er mit Ihnen Kontakt hat. Zu unterscheiden sind fünf Phasen: die Inspirationsphase, die Buchungs- oder Kaufphase, die Erlebnisphase und zuletzt die Reflexionsphase.

Welches Ziel sollten Sie sich als Unternehmer dabei setzen?

Ihre potenziellen Kunden informieren sich permanent. Deswegen sollten Sie als Unternehmer den Leuten verschiedene Hilfestellungen und Informationen geben, um so die Kunden stärker zu binden. Wichtig ist, dass Sie sich um die gesamte Customer Journey kümmern und nicht nur um einen Teil der Reise. Sie müssen sich fragen, wo Ihr potenzieller Kunde gerade auf seiner Customer Journey steht und wo Sie ihn abholen können. Beispielsweise ist es wichtig, bei Google nicht lediglich mit einem Stichwort erreichbar zu sein, sondern mit mehreren, die die verschiedenen Phasen dann abgreifen.

Die verschiedenen Phasen:

1. Die Inspirationsphase

Mit dieser Phase beginnt die Costumer Journey. Stattfinden kann sie an verschiedenen Stellen – zum Beispiel bei einem Gespräch unter Freunden, einem Artikel in einem Prospekt, oder einem Facebook-Post eines Freundes, der sein Urlaubsalbum geteilt hat. Vielleicht hat die beste Freundin auch ein neues Kleid gekauft und schon ist der Einzelhändler im Gespräch. Diese Inspiration strömt andauernd auf uns ein. Diesem permanenten Strom von Informationen und Kommunikation können wir uns nicht entziehen. Ein ganz einfaches Beispiel: Jemand macht in einem Restaurant ein Foto von seinem leckeren Schäufele und postet es auf Facebook. Einer seiner Freunde sieht das Bild in dem sozialen Netzwerk und schaut, wo man das Schäufele essen kann, um schließlich selbst dorthin zu gehen. Somit wird für Sie als Unternehmen geworben.

2. Die Informationsphase.

Um sich zu informieren, schaut beinahe jeder zuerst ins Internet. Man googlet und schaut sich Bewertungen an. Aus diesem Grund müssen Sie als Unternehmer permanent an Ihren Bewertungen arbeiten. Dafür müssen Sie überhaupt erstmal sichtbar werden, denn nur so können Ihre Kunden Sie bewerten. Sie sollten also unbedingt von einer eigenen Website Gebrauch machen. Außerdem empfehlen sich Einträge bei lokalen Portalen, wie Bayern-Online, aber auch bei Yelp, Google Plus und Google Business. Auch Instagram sollten Sie in jedem Fall nutzen, denn dort können Sie Ihre Produkte mit Bildern bewerben. Sie müssen also die Grundarbeit machen, um Bewertungen zu bekommen und sich bei Portalen anmelden und Inhalte einstellen.

3. Die Kauf- oder Buchungsphase

Diese Phase muss so glattgehen, wie nur irgend möglich, denn das ist der Schritt, an dem die meisten potenziellen Kunden abspringen. Sie sollten darauf achten, das Formular, über das Ihre Kunden Sie erreichen können, so einfach wie möglich zu halten. Bei Bayern-Online ist dort beispielsweise nur ein Feld für die E-Mail-Adresse des Interessenten und ein Textfeld. Es hat sich nämlich gezeigt, dass bei weniger Feldern eine höhere Wahrscheinlichkeit besteht, dass das Formular ausgefüllt wird. Als Bayern-Online zum Beispiel das Feld für die Telefonnummer herausgenommen hat, wurde ein messbarer Anstieg an Anfragen sichtbar. Stehen Sie den Kunden also nicht im Weg – es muss einfach und reibungslos sein, Sie zu kontaktieren.

Natürlich gehört dazu auch, dass Sie Ihre Daten stets aktualisieren. Denn Ihre Kunden können Sie nur erreichen, wenn die Telefonnummer und E-Mail-Adresse auch korrekt sind. Sollte sich also etwas ändern, müssen Sie das unbedingt anpassen. Bei der Telefonnummer ist außerdem zu beachten, dass sie einfach zu finden ist auf Ihrer Website. Verzichten sollten Sie auf keinen Fall auf eine Telefonnummer, denn es gibt nach wie vor Kunden, die lieber telefonieren anstatt E-Mails zu schreiben.

Es hat sich außerdem gezeigt, dass Menschen sehen wollen, mit wem Sie es zu tun haben, denn dann fühlen sie sich besser aufgehoben. Sie sollten also unbedingt auf Ihrer Website Fotos Ihres Teams zeigen.
Zudem gilt es, den Wettbewerb zu beobachten. Was machen Ihre Konkurrenten? Wie können Sie sich von Ihnen abheben? Wie können Sie jemanden abholen, der sich gerade informiert? Sie müssen potenziellen Kunden den letzten Stups geben, damit sie sich für Sie entscheiden. Geben Sie auf jeden Fall Anreize. Das muss nicht unbedingt ein preisliches Superangebot sein. Auch ein bestimmtes Thema, wie ein „romantisches Wellnesswochenende zu zweit“ kann überzeugen.

Weiterhin sollten Sie natürlich Ihren Kunden antworten, wenn diese Ihnen eine Mail geschrieben haben – und das auf jeden Fall in freundlichem Ton. Gehen Sie unbedingt auf den Kunden ein – so wirken Sie sympathisch und hilfsbereit und der Kunde fühlt sich wohl. Unser Tipp: erstellen Sie doch vorher Textbausteine. So müssen Sie nicht viel Zeit für das Beantworten von Mails verwenden und Ihr Kunde bekommt trotzdem eine freundliche Antwort.

4. Die Erlebnisphase

Diese ist die wichtigste Phase, denn hier wird der Grundstein für einen begeisterten Kunden gelegt. Ihr Kunde wird beispielsweise nach seinem Aufenthalt bei Ihnen eine Bewertung ausfüllen und Fotos teilen. Sie müssen sich also mit zusätzlichen Dingen profilieren, um Ihren Kunden positiv zu stimmen. Das können ganz einfache Kleinigkeiten sein, wie beispielsweise eine Schokolade auf dem Kopfkissen oder einem schnellen Gepäckservice. Außerdem sollten Sie empathisch sein und herausfinden, welche Erwartung der Kunde hat und dann Ihre Stimmung darauf anpassen.

Heutzutage ist für Ihre Kunden vor allem eines wichtig – funktionierendes WLAN. Dieses sollte am besten kostenlos und ohne Anmeldung mit einer privaten E-Mail-Adresse zur Verfügung gestellt werden.

5. Die Reflexionsphase

Das ist die letzte Phase. Ihr Kunde ist wieder zuhause und teilt seine Fotos via Facebook, Instagram oder seinem Blog. Was Sie dabei tun sollten? Ganz einfach – schauen Sie sich die Bewertung an und bedanken Sie sich dafür. Denn die Leute wollen gewertschätzt werden.

Außerdem können Sie sich die E-Mail-Adresse Ihrer Kunden geben lassen und Sie dann wenige Male im Jahr mit Informationen – vor allem Angebote Ihres Unternehmens – versorgen. Das ist total automatisierbar und kostenlos für Sie.

Weiterhin sollten Sie den Bewertungsbogen Ihren Kunden per Mail zuschicken, sodass diese dann sagen können, was ihnen vielleicht nicht ganz gefallen hat. Entschuldigen Sie sich auf jeden Fall, wenn Sie Kritik bekommen und vergeben Sie vielleicht sogar einen Gutschein für die nächste Reise.

Zudem können Sie Ihre Kunden auffordern, Ihnen ein positives Feedback nicht nur auf dem Bewertungsbogen zu geben, sondern auch nochmal auf diversen Bewertungsportalen. Fordern Sie Ihre Kunden auch dazu auf, Ihre Facebook-Seite zu liken, denn dann haben Sie deren Kontakt. Wichtig ist, dass Sie eine längerfristige Bindung zu Ihren Kunden aufbauen und diese online stärken.
Die Reise beginnt und endet also mit dem Touchpoint Internet. Hier schließt sich der Kreis einer Customer Journey.